Notícias
2018
02
08

Medindo o desempenho do serviços ao cliente – Crm metrica

Por Sket 0

Por que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não o que o visitante está vendo pode ser refletido no Atendimento ao Cliente virtual data room pricing dado pelo pessoal da linha de frente aos clientes da companhia. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO defraudar a companhia ou desarmado.

Assim, este Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de compra de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar este estoque este máximo possível, até mesmo temporariamente, sair, depois vender o estoque. Quando o estoque sobe, o executivo este vende. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus que são pagos em opções de ações. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que o salário parece infinitesimal em comparação. Então, como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma companhia cujo KPI seja primeiramente baseada em incentivos usualmente infundirá essa filosofia em toda a estrutura corporativa. Este executivo é então motivado para, supra de tudo, ver estes preços de ações subirem, mesmo que isso signifique alienar clientes ou mesmo quebrar a empresa. Considere isto. Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda do ações pelos funcionários.

Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Permanecequeda tudo bem até surgir uma grande questão de que demora mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente útil está fazendo todo o possível para agitar o chamador fora da linha. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo por chamadas de forma rápida e eficiente.

A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se este principal KPI de atendimento ao cliente. Esses modelos se aparentam com isto: quando as perguntas dos clientes foram respondidas, uma série do perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Este novo KPI reflete mais precisamente se o Cliente realmente sente ou não que recebeu 1 nível por serviço de que atende às suas urgências. As suas perguntas foram respondidas de maneira adequada e profissional?? Existem algo ainda mais com o qual podemos ajudá-lo hoje? Às vezes, essas perguntas são construidas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de seguimento é feita por um supervisor ou outro representante. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal está mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. Foi por isso que algumas empresas introduziram sistemas mais confiáveis de medir o desempenho do serviço ao cliente. Enquanto o KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível de satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas?